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Analisis del programa de capacitación que aplica la empresa servicios públicos de Heredia a los colaboradores de atención telefónica y su efecto en la calidad de servicio al cliente en el segundo semestre del 2019
| dc.contributor.advisor | Araya Zamora, Susana | |
| dc.contributor.advisor | ||
| dc.contributor.author | Arias Sandi, Maryen | |
| dc.contributor.other | Ortiz Ramirez, Ronald | |
| dc.date.accessioned | 2020-07-06T23:08:24Z | |
| dc.date.available | 2020-07-06T23:08:24Z | |
| dc.date.issued | 2020 | |
| dc.identifier.uri | http://13.65.82.242:8080/xmlui/handle/cenit/6022 | |
| dc.format.extent | 126 pag. | en_US |
| dc.format.mimetype | en_US | |
| dc.language.iso | es | en_US |
| dc.publisher | Universisdad Hispanoamerica | en_US |
| dc.relation.ispartofseries | ADM-1187; | |
| dc.subject | CAPACITACION SERVICIOS PUBLICOS TELEFONÍA SERVICIO AL CLIENTE | en_US |
| dc.title | Analisis del programa de capacitación que aplica la empresa servicios públicos de Heredia a los colaboradores de atención telefónica y su efecto en la calidad de servicio al cliente en el segundo semestre del 2019 | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |
| dcterms.abstract | En el siguiente trabajo se realiza un análisis del Programa de Capacitación que aplica la Empresa de Servicios Públicos de Heredia a los colaboradores de Atención Telefónica, y su efecto en la calidad de servicio al cliente. La Empresa de Servicios Públicos de Heredia se orienta a trabajar con responsabilidad social y ambiental en la búsqueda del desarrollo local, una de las áreas de gran importancia para que sus clientes realicen consultas es la de Atención Telefónica, dicha área cuenta con un personal de nueve colaboradores, quienes son los encargados de contestar vía telefónica todas las consultas de los clientes sobre los servicios que ofrece la empresa. Es importante comprender cuál es el significado de programa de capacitación, que se define como un proceso estructurado y organizado por medio del cual se suministra información y se proporcionan habilidades a una persona para que desempeñe a satisfacción un trabajo determinado. Así como la importancia del significado de servicio al cliente, el cual es la atención que una empresa les brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedido o reclamos, ya que va a ser el resultado de un buen y claro programa de capacitación. En el capítulo primero se analizará el problema de investigación de la Empresa de Servicios Públicos de Heredia, donde se conocerán los antecedentes, su descripción, la problematización y justificación, de igual manera, se formulará el problema central junto con los objetivos generales y específicos para poder identificar los alcances y sus limitaciones. xxiii En el capítulo segundo se conocerá el contexto histórico de la empresa, misión, visión, los valores organizacionales su organigrama y ética de la empresa, para lograr el desarrollo conceptual. En el capítulo tercero se analizará el tipo de investigación, sujetos, fuentes de información, muestreo, población, muestra, las técnicas e instrumentos para recolectar los datos de información y operación de variables. Dentro del tipo de investigación se retomarán temas como la finalidad, dimensión, el marco, las delimitaciones temporales, la naturaleza y el carácter del trabajo; de igual manera, se conocerán los aspectos del cuadro operacional. En el capítulo cuarto se analizará la interpretación de los datos recopilados por medio del cuestionario aplicado a los colaboradores de la Empresa de Servicios Públicos de Heredia, con el fin de ofrecer recomendaciones para mejorar el programa de capacitación y que se brinde mejor calidad en el servicio al cliente de parte de los colaboradores de Atención Telefónica. En el capítulo quinto se ofrecerá a la Empresa de Servicios Públicos de Heredia las conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron a través de los resultados objetivos en el análisis de los resultados. | |
| dc.coverage | Costa Rica | en_US |
| dc.contributor.program | Administración con Enfasis en Recursos Humanos | en_US |
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