Análisis de los procedimientos de control interno aplicables a la Gestión del Servicio al Cliente del Banco Nacional de Costa Rica (BNCR), basado en la metodología COSO ERM 2017 durante el último trimestre del año 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación pretende realizar el análisis de los procedimientos de control interno aplicables a la Gestión del Servicio al Cliente del Banco Nacional de Costa Rica ubicado en Cóbano de Puntarenas, durante el último trimestre del año 2021. Por razones obvias, el tema de control interno en una entidad bancaria es un tema delicado, importante, necesario, y debe ser minuciosamente estudiado, por cuanto la materia prima de la que se componen los servicios de una entidad bancaria es meramente ajena a la organización, pertenecientes a los inversionistas y demás entes o sujetos que son clientes de dicha entidad. Es por lo anterior que el objetivo general de la presente investigación es analizar los procedimientos de control interno que sean aplicables a la gestión del servicio al cliente de una entidad bancaria estatal costarricense con el fin de mejorar o proponer procedimientos aplicables. Su enfoque resulta claramente cualitativo porque se analizarán los procedimientos o procesos que actualmente rigen en la entidad, con el fin de determinar el desempeño de la aplicación de los mismos, para que, a partir de los resultados obtenidos, se diseñen las modificaciones requeridas para una mejora integral de los mismos o su eventual diseño en caso de no existir, por cuanto se estará analizando la documentación que puede dar al traste con el reconocimiento de procedimientos actuales y su desempeño en los resultados de la entidad bancaria con respecto a la gestión del servicio al cliente. Los resultados de la investigación arrojan un porcentaje de madurez de la organización en el tema de control interno de 88,18% lo cual la ubica en la categoría de “diestro” siendo los principios de la metodología de control interno COSO ERM 2017 No. 9 “Formula los objetivos empresariales” y No. 16 “Revisa los riesgos y el desempeño” los que contaron con una ponderación

más alta (100%) y el principio No. 5 “Atrae, desarrolla y retiene individuos competentes” el que obtuvo una menor ponderación de todo el estudio (71,42%). Como conclusión general se determinó que, según la metodología de medición general de la entidad bancaria, el porcentaje asignado de madurez organizacional en materia de control interno, según el modelo de madurez del Sistema de Control Interno Institucional propuesto por la Contraloría General de la República es un 88,18%, como anteriormente se indica, lo que significa que la sucursal de la entidad bancaria en estudio presenta un nivel “diestro”, el cual como se pudo constatar dentro del estudio, representa un nivel de madurez donde se han instaurado procesos de mejora continua para el oportuno ajuste y fortalecimiento permanente del sistema de control interno, situación que ha podido ser constatada como parte de mis labores dentro de la entidad. Por su parte, entre las principales recomendaciones, se encuentra que el área de Gestión de Servicio al Cliente de la sucursal en estudio, revise en detalle sus procesos y desarrolle actividades y las acciones debidas para plantear o implementar su propia evaluación de control interno así como su análisis de riesgo, con el fin de que -aunque pertenezca a la misma entidad bancaria- sopesar o diferencias las actividades de control y riesgos específicos a tomar en cuenta para los procesos realizados en atención de la clientela de la entidad. Además se recomienda a la sucursal de la entidad en estudio, continuar con las revisiones periódicas y actividades preventivas que se realizan en torno a la temática de control interno, ya que, pese a que a nivel general y por componente de la metodología propuesta para estudio, la sucursal mostró datos muy alentadores y positivos, siempre existe cabida para la mejora continua, sobre todo cuando se trata de una entidad bancaria y de un proceso tan propio e importante en el quehacer institucional como la Gestión del Servicio al Cliente. Además de recomendar a la gerencia de la sucursal en la que se realizó el estudio, realizar una revisión y tomar en consideración la aplicación de los

procedimientos generales a nivel de componente de la metodología propuesta, contenida en la propuesta del presente trabajo de investigación, con el fin de determinar si pueden ser de utilidad para su implementación formal, en la organización.